La stratégie de relation client : un support dynamique de management de la relation client

Le client est un capital. Pour exploiter un tel gisement une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur avec et pour le client. C'est l'objectif du modèle Customer Connections que présente cet ouvrage. Applicable en business-to-business comme en business-to-consumer, ce support dynamique de management de la relation client - ou Customer Relationship Management (CRM) - organise chaque point de connexion du client à l'entreprise en un système cohérent. Il regroupe cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie ; les canaux supports de la relation ; les systèmes d'information adaptés ; la prise en compte et la fidélisation du client ; la capitalisation de la connaissance du client. Des exemples détaillés d'application dans des secteurs où la mise en œuvre de relations clients durables et performantes est particulièrement décisive (banques, compagnies aériennes, vente par correspondance et distribution) montrent explicitement son efficacité. Tout chef d'entreprise, directeur marketing ou cadre supérieur trouvera dans ce livre comment développer un marketing de la relation et du savoir qui optimise toutes les forces de l'entreprise.