Call Center Management: Leitfaden f�r Aufbau, Organisation und F�hrung von Teleservicecentern - Softcover

Cleveland, Brad; Mayben, Julia; Greff, G�nter

9783322930071: Call Center Management: Leitfaden f�r Aufbau, Organisation und F�hrung von Teleservicecentern

Softcover

ISBN 10: 3322930076 ISBN 13: 9783322930071

Verlag: Gabler Verlag, 2013

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Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, k�nnen auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchf�hrung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und F�hrung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erh�hung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil f�r die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausf�hrliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.

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�ber die Autorin bzw. den Autor

Brad Cleveland, Pr�sident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals j�hrlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbst�ndige Journalistin in den USA. Sie ver�ffentlicht regelm��ig Beitr�ge in "Service Level Newsletter".
G�nter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist gesch�ftsf�hrender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung besch�ftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".

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VerlagGabler Verlag
Erscheinungsdatum2013
ISBN 10 3322930076
ISBN 13 9783322930071
EinbandTapa blanda
SpracheDeutsch
Anzahl der Seiten276
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Hardcover

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Cleveland, Brad

Verlag: Gabler Verlag, 2013

ISBN 10: 3322930076 ISBN 13: 9783322930071

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Cleveland, Brad

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Call Center Management : Leitfaden f�r Aufbau, Organisation und F�hrung von Teleservicecentern

Brad Cleveland

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Neu Taschenbuch

Anbieter: AHA-BUCH GmbH, Einbeck, Deutschland

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Taschenbuch. Zustand: Neu. Druck auf Anfrage Neuware - Printed after ordering - Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verst�ndnis der charakteristischen Abl�ufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen f�r Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fr�ulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandh�user noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorg�ngen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft G�ltigkeit besitzen, wenn Call Center noch st�rker auf die Kundenw�nsche eingehen und immer mehr und immer bessere M�glichkeiten f�r den Kundenservice bieten. Artikel-Nr. 9783322930071

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