The Real-Time Contact Center: Strategies, Tactics, and Technologies for Building a Profitable Service and Sales Operation

Donna Fluss

Verlag: PHI Learning, 2009
ISBN 10: 8120337549 / ISBN 13: 9788120337541
Neu / Softcover / Anzahl: > 20
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Beschreibung:

It is a practical guide to building a service infrastructure that will simultaneously exceed your customers? expectations, and build revenues. This book is packed with step-by-step implementation plans for making the transformation from a reactive cost center to a proactive revenue generator. This book will help you to : ? Sort through the technologies and systems that enable real-time contact centers, and learn the best ways to use them. ? Build profitable relationships with sales and marketing. ? Reduce costs by strengthening your self-service applications to improve their efficiency and to reduce dependence on service representatives. ? Hire, train and motivate staff to keep your contact center at the top of its game. ? Make smart, ethical decisions regarding offshore outsourcing. CONTENTS: Preface Acknowledgements 1. Transforming Contact Centers into Real-Time Enterprises 2. The Development of the Real-Time Contact Center 3. Contact Center Infrastructure 4. The Power of Speech Recognition for Self-Service 5. Designing, Building and Maintaining a Vibrant E-Service Strategy 6. The Strategic Role of Quality Management and Liability Recording 7. The Role of Performance Management in Real-Time Contact Centers 8. Productivity and Quality Enhancement Systems in Real-Time Contact Centers 9. Real-Time Analytics: Conquering the Unstructured Data Challenge 10. Contact Center Staffing and Management 11. Building and Managing Contact Centers 12. Navigating the Offshore Landscape 13. Creating a World-Class Real-Time Engaged Contact Center 14. Maximizing the Benefits of the Real-Time Contact Center Glossary of Abbreviations and Acronyms Index Printed Pages: 0. Buchnummer des Verkäufers 11262

Bibliografische Details

Titel: The Real-Time Contact Center: Strategies, ...
Verlag: PHI Learning
Erscheinungsdatum: 2009
Einband: Softcover
Zustand: New
Auflage: First edition.

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