Lo que las computadoras no pueden reemplazar: el secreto del éxito en nuestro mundo digitalizado
Este libro es para CEOs y otros líderes que quieren mejores resultados. Internet, la inteligencia artificial y las tecnologías robóticas hacen de este un momento de oportunidades increíbles. Pero también permiten nuevos competidores ágiles y clientes malhumorados que utilizan las redes sociales para magnificar cada paso en falso.
Las organizaciones que sobreviven y prosperan serán aquellas que sean mejores no solo en el uso de la automatización, sino también en aprovechar el factor humano para mejorar las experiencias del personal y los clientes.
A pesar de las grandes inversiones en tecnología, la satisfacción del cliente está disminuyendo, no aumentando. Basado en entrevistas en profundidad con más de 150 líderes empresariales y expertos, PeopleShock combina estudios de casos, datos y consejos prácticos para ayudar a las organizaciones a tener éxito en la nueva economía.
La experiencia del cliente y el pionero del marketing digital, Tema Frank, te muestra cómo utilizar una nueva fórmula 3P Profit para prosperar en un mundo hipercompetitivo:
Promesa: ¿Cómo puedes desarrollar uno que inspire al personal y a los clientes?
Personas: ¿Cómo te conectas eficazmente con personas dentro y fuera de tu organización?
Proceso: ¿Qué debes cambiar internamente para cumplir con una promesa de grandes experiencias de cliente externamente?
PeopleShock ofrece a los líderes un marco de referencia común para que todos los departamentos hablen y trabajen juntos. Los ejecutivos a menudo se ven a sí mismos como competidores de recursos, pero deben colaborar para enfrentar el desafío omnicanal presentado por los compradores de hoy. Los clientes potenciales investigan en línea antes de que hablen contigo. Esperan que tu organización funcione sin problemas mientras se mueven entre la web, teléfonos, tiendas, reuniones de ventas, correo electrónico y chat en vivo. No quieren atravesar tu burocracia. Este libro incluye consejos sobre cómo descomponer silos y obtener apoyo de otros departamentos para que puedas satisfacer las expectativas de los clientes.
Es posible que sientas presión e incomodidad por el marketing digital y las redes sociales. Has escuchado historias de terror sobre empresas que hacen lo incorrecto en las redes sociales y te preocupa convertirte en la última historia de desastres en línea. Tu cabeza puede estar girando por el ritmo de cambio en las tecnologías en línea. Sabes que los medios digitales son importantes, pero no estás seguro de lo que eso significa para tu negocio y cómo puedes minimizar los riesgos y maximizar los beneficios. El libro también habla de eso.
Es posible que te sientas empujado por empleados jóvenes que sienten menos lealtad a sus empleadores y exigen nuevas formas de hacer las cosas. Te preocupa cómo las actividades en línea de tus empleados pueden reflejarse en tu organización. Pero te guste o no, esta es la nueva realidad de la fuerza laboral con la que tienes que lidiar. Si tus trabajadores no están contentos, tus clientes tampoco lo estarán.
Fundamentalmente, este libro trata de tres cosas:
1. Supervivencia. Sin comprender la experiencia del cliente y las personas y los procesos detrás de crear grandes consistentemente, estás condenado. (Lo siento empezar con las malas noticias).
2. Beneficios. Este es un momento de gran oportunidad para las empresas que realmente se enfrentan a PeopleShock. El factor de las personas es difícil. Pero esa misma dificultad es por qué, si lo haces bien, saldrás victorioso.
3. Satisfacción: No solo para tus clientes y personal, sino que en eso se centra el libro. Estamos hablando de ti. Si tienes personal feliz, clientes, proveedores e inversores, también serás una persona más feliz.
