Service-Level-Management in der IT

Inhaltsangabe

Eine neue Servicekultur entsteht in der IT. Vom Software-Lieferant wandelt sich der IT-Manager zum umfassenden Dienstleister. Der Grund: Die Kunden - auch die internen - werden kritischer. Sie setzen verstärkt auf genau definierte IT-Leistungen, die auf konstantem Niveau garantiert werden. Doch wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen? Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten oder die schnelle Hilfe beim Totalausfall: Wichtige Details werden in IT-Verträgen oft nur unzureichend beschrieben. Konflikte sind vorprogrammiert.Klarheit in IT-Beziehungen bieten Service-Levels. Sie beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch "Service-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert" liefert das praktische Rüstzeug, um zu klar strukturierten Dienstleistungsverhältnissen in der IT zu kommen. Es wendet sich an:
- Mitarbeiter in IT-Abteilungen (Help-Desk, Call-Center, IT-Controlling u.a.)
- Mitarbeiter mit koordinierenden Aufgaben innerhalb der Geschäftsbereiche
- IT-Verantwortliche in E-Commerce-Firmen
- Berater in Full-Service-Firmen, insbesondere in IT-Outsourcing-Unternehmen
Autoren und Herausgeber dieses Buches sind überwiegend IT-Berater. Zahlreiche Praxisbeispiele zeigen: In der schnelllebigen IT-Branche wird die Qualität der Dienstleistung in Zukunft wichtigster Wettbewerbsfaktor sein.Inhaltsverzeichnis:Eine neue Servicekultur entsteht - Die IT muss umdenken
Einführung: Zielsetzung und Motivation des Buches
Die zukünftige Rolle der IT im Unternehmen - Motor für Veränderungen
Schritt für Schritt zum Service-König - Anwendungsmöglichkeiten und ihre Facetten
Aus der Praxis... - Wenn Experten berichten
Die AgrEvo GmbH und ihr Service-Projekt - Drei Phasen für eine optimale I
Qualität messbar machen - IT-Standards und IT-Standardisierungen aus Sicht eines Outsourcing-Dienstleisters
Die Kundenbeziehung transparenter gestalten - Service-Level-Management beim debis Systemhaus
Die IT-Partnerschaft zwischen IDEAL und Alog
Instrumente des Service-Level-Vertrages bei VEAG - Basis für eine ausgewogene Zusammenarbeit
Eine erfolgreiche IT-Ausgründung - Die ALBA EDV Beratungs und Service Gmb
Aus der Welt des E-Commerce ... - Beispiele, Berichte, Interviews
Geldgeschäfte am Telefon - Entrium Direkt-Bankers AG setzt auf Fingersspitzengefühl und Professionalität
u. v. m.Die Rolle der IT im Geschäft erfährt eine grundlegende Änderung. Sie hat die Rolle des »Business-Enablers« hinter sich gelassen und wird zum Kernstück des Geschäftes. Die der IT eigenen Strukturen und Prozesse erscheinen in einem neuen Licht, differenzieren sich und gruppieren sich neu und erhalten ein schärferes Profil. Als Folge davon muss auch die Beziehung zwischen IT (als Organisation) und Geschäft neu definiert werden.
Um die neue Rolle der Informations-Technologie zu verstehen, ist es zunächst sinnvoll, einen Überblick über die wesentlichen IT-Prozesse zu geben. Dazu soll die Abbildung 1 dienen.
Die horizontalen Prozesse beliefern das Geschäft mit Dienstleistungen auf der operationalen, der Veränderungs- und der Strategieebene.Über den vertikalen Beziehungsmanagement-Prozess, der durch alle horizontalen Ebenen verläuft, stellt die IT die Verbindung zwischen Bedarf und Bereitstellung für IT-Dienstleistungen her, . . .

Die Inhaltsangabe kann sich auf eine andere Ausgabe dieses Titels beziehen.