Service Management-Lösungen für KMU: Eine Marktanalyse ITIL-unterstützender Service Management-Tools im Hinblick auf die aktuellen Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen - Softcover

Diplomarbeit, die am 31.10.2005 erfolgreich an einer Universität in Deutschland im Fachbereich Informatik, Wirtschafts- und Rechtswissenschaften eingereicht wurde. Einleitung: Die Fortschritte der Informationstechnologie (IT) haben in den letzten Jahren das gesellschaftliche Leben und vor allen Dingen die Wirtschaft zunehmend verändert und geprägt. Personal Computer (PC), Netzwerke oder das Internet gehören mittlerweile in fast jedes Unternehmen und haben viele Arbeitsabläufe erleichtert. Die Technik ist immer mehr ein integraler Bestandteil der wichtigsten Geschäftsprozesse. Viele davon sind ohne die IT heute nicht mehr denkbar oder gar unmöglich. Natürlich soll die Technik nicht nur "funktionieren", sondern auch einen Mehrwert und einen echten Beitrag für den Geschäftserfolg liefern. Unternehmen sehen sich jedoch nicht nur einer immer komplexer werdenden Technik gegenüber, zum anderen steigen ebenfalls die Anforderungen deren Nutzer. Ganz nebenbei sollen auch Prozesse optimiert und Kosten gesenkt werden. Unternehmen sind deshalb zunehmend gezwungen, dynamischer und flexibler auf Marktveränderungen oder auch technologische Trends zu reagieren und neue Wege zu Kostensenkung und Prozessverbesserung müssen gefunden werden. Vor eben jener Problemstellung und Herausforderung stehen mittlerweile nicht mehr nur die IT-Organisationen großer Konzerne, die aufgrund der Unternehmensstruktur ohne geeignete Prozesse kaum arbeitsfähig wären. Insbesondere auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sehen sich immer mehr den Optimierungszwängen seitens der Geschäftsleitung und der steigenden Anforderungen ihrer Kunden gegenüber. Dabei stellt sich die Frage, wie jene eine Optimierung der eigenen Prozesse unter Berücksichtigung der meist beschränkten Ressourcen erreichen können. Die Anforderung an die IT lautet also sich zu wandeln - von einem Kostenfaktor zum konstruktiven Bestandteil in der Wertschöpfungskette des Unternehmens. Dafür bedarf es geeigneter Methoden, Pro...