Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: Eine markt- und produktspezifische Auswahl im Dienstleistungsbereich - Softcover

Kundenzufriedenheit zählt heute unbestritten zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer modernen Unternehmensführung. Zahlreiche Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung. Um Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße im Unternehmen zu implementieren, ist eine effektive und effiziente Messung erforderlich. Nur so können Verbesserungen identifiziert werden, die in weiterer Folge den Unternehmenserfolg steigern. Die Literatur stellt zur Messung der Kundenzufriedenheit verschiedene Methoden und Instrumente zur Verfügung, die sich in ihren zentralen Zielsetzungen unterscheiden. Ein Unternehmen steht nun vor der Herausforderung, geeignete Messverfahren für den Einsatz auszuwählen. In dieser Arbeit wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das betroffenen Unternehmen eine Möglichkeit bietet, unter Beachtung der unternehmensspezifischen Rahmenbedingungen und der gegenwärtigen Kundenstruktur, geeignete und anwendbare Methoden und Instrumente zu identifizieren. Anhand eines Assessmentbogens wird man schrittweise für den Begriff Kunde sensibilisiert und anschließend durch den Auswahlprozess geführt.

Michael Terler, Dipl.-Ing. Dr. mont.: Studium Wirtschaftsingenieurwesen-Maschinenbau an der TU Graz und Dissertation an der Montanuniversität Leoben. Unternehmensberater und FH-Professor am Studiengang Innovationsmanagement der Fachhochschule CAMPUS 02, Graz.