Kundenzufriedenheits-Know-How als Grundlage des Unternehmenserfolges: Operationalisierung und explorative Analysen am Beispiel der Augenoptik (Marketing und Innovationsmanagement)

Michael Holtz entwickelt ein Erfolgsfaktorenmodell, das die Zusammenhänge zwischen dem Wissen über die Kundenzufriedenheit und dem Unternehmenserfolg abbildet und überprüft dieses empirisch an Hand von Daten aus dem Bereich der Augenoptik.

Der exakten Kenntnis von Kundenzufriedenheit wird im Rahmen einer marktorientierten Unternehmensführung große Bedeutung beigemessen. Allerdings hat die betriebswirtschaftliche Forschung bisher kaum untersucht, ob die teilweise hohen Aufwendungen zur Messung der Kundenzufriedenheit ökonomisch gerechtfertigt sind.

Michael Holtz entwickelt ein Erfolgsfaktorenmodell, das die Zusammenhänge zwischen dem Wissen über die Kundenzufriedenheit und dem Unternehmenserfolg abbildet. Der Autor operationalisiert und mißt das Konstrukt Kundenzufriedenheits-Know-How und erklärt dessen Wirkungsbeziehungen zum Unternehmenserfolg. Abschließend werden diese an Hand von Daten aus dem Bereich der Augenoptik empirisch überprüft und Empfehlungen für die Forschung sowie für die Praxis des Kundenzufriedenheitsmanagements abgeleitet.