Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

 
9783409195706: Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

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1.

Cleveland, Brad; Mayben, Julia; Greff, Günter
Verlag: Dr. Th. Gabler Verlag Auflage: 1998 (30. Juli 1998) (1998)
ISBN 10: 340919570X ISBN 13: 9783409195706
Gebraucht Hardcover Anzahl: 1
Anbieter
Buchservice Lars Lutzer
(Bad Segeberg, Deutschland)
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Buchbeschreibung Dr. Th. Gabler Verlag Auflage: 1998 (30. Juli 1998), 1998. Hardcover. Buchzustand: gut. Auflage: 1998 (30. Juli 1998). Call Center Branche kritisiertes Arbeitsfeld Organisationseinheiten Kundenkontakt über Telefon Soziale Netzwerke Brief eMail Fax Kundenwusch Kontaktbedürfnissen Effektivität Effizienz kundenbetreuende Abteilungen Personal Steuerungsmodell Kunden MitarbeiterUnternehmenerwartungen Workflowmanagement Kundenservice-Center Dequalifizierung Entlohnung Telefonmarketing Aufstiegschancen Führungsstil Kundendaten Datenschutz "Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird . ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center." Maschinenmarkt "Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung." Pharma-Marketing Journal lanung und Aufbau eines Call Centers: Servicelevel, Anrufaufkommen, Personalbedarf, technische Voraussetzungen Inhalt: Die Dynamik eingehender Anrufe Erhöhung des Servicelevels Führung im digitalen Zeitalter Merkmale exzellenter Call Center Das Anforderungsprofil des Call Center Managers Über den Autor: Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der Titel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi". Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare. Dieses Buch vermittelt ausführlich die Steuerung eines (inbound-) Call Centers mittels Kennzahlen. Detailliert wird auf den Servicelevel und die Qualität, sowie deren Beziehungen zueinander eingegangen. Wer ein Buch über den Bereich der Steuerung mittels Kennzahlen sucht, liegt hier genau richtig! Für den oben genannten Zweck kann ich dieses Buch empfehlen. Es fand auch Anwendung in meiner Seminararbeit über Call Center. Eigentlich war ich ja abgeschreckt wegen des hohen Preises. Aber nun kann ich sagen, dass sich jeder Pfennig gelohnt hat. Im Buch wird ein Kreis von der Planungsphase über grundlegende Kapazitätenplanungen (Mitarbeiter und Technik) bis zum Tagesgeschäft gespannt. Die Kompetenz der Autoren ist einzigartig. Zudem schmunzelt man doch über die ein oder andere kurze Geschichte, die aus der Praxis berichtet wird. Insgesamt kurzweilig und trotzdem wissenschaftlich wertvoll. Kurzum: Ein Buch, in dem man gern immer mal wieder nachschlägt (und einige andere Personen vielleicht überhaupt mal reinschauen sollten! Sprache deutsch Maße 170 x 240 mm Einbandart gebunden Wirtschaft Betriebswirtschaft Management Marketing Vertrieb Absatzwirtschaft Services Call Center CRM Wirtschaftswissenschaften Werbung Marketing Wirtschaftslehre Werben Marketing-Management Kundenorientierung Service Telefonmarketing Telemarketing ISBN-10 3-409-19570-X / 340919570X ISBN-13 978-3-409-19570-6 / 9783409195706 Call Center Management: Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern [Gebundene Ausgabe] Brad Cleveland (Autor), Julia Mayben (Autor), Günter Greff (Autor) Call Center Management In deutscher Sprache. 272 pages. 22 x 15,2 x 1,8 cm. Artikel-Nr. BN25957

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