Inhaltsangabe
Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés ! Des fiches opérationnelles au quotidien Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil Des conseils méthodologiques et des cas pratiques pour passer à l'action Compétences transversales 69 outils en 7 objectifs : 1. La voix du client ; 2. La stratégie client ; 3. Le design d'expérience client ; 4. Du pilotage d'expérience à la fidélisation ; 5. L'insatisfaction client ; 6. Le centre de relations clients ; 7. La culture de la relation et du service. Des vidéos d'approfondissement : Définir une stratégie client ; Explication de l'expérience client ; Positionner l'expérience de service ; Le ROI réclamations.
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Über die Autorinnen und Autoren
Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.
Florence Gillet-Goinard a été responsable des formations « Qualité-Santé-Sécurité-Environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd'hui consultante QSSE, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management par des actions de formation et de conseil qui assurent l'appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.
Raphaëlle Jourdan est experte dans les domains du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompage les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.
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La boîte à outils de l'expérience client - 2e éd.
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La boîte à outils (2e édition)
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