gültig ab dem 01.02.2010
Das ZVAB steht als weltweit größtes Online-Antiquariat für deutschsprachige Titel in besonderer Weise für Qualität und Professionalität, was die Suche, die Bestellung und die Betreuung unserer Kunden angeht. Ebenso stehen Sie, die Antiquare, für besondere Qualität und Professionalität bei Ihrem Angebot, Ihrer Fachkompetenz und Ihrem Umgang mit den Kunden. Unser Ziel ist es, mit Ihnen zusammen unseren gemeinsamen Kunden ein schönes Einkaufserlebnis zu ermöglichen und ihn damit auch bei seinem nächsten Bucheinkauf für Ihr Angebot auf ZVAB.com zu gewinnen.
Gemeinsam mit Ihnen möchten wir dem Endkunden hervorragende Qualität garantieren und ihm diese Versprechen geben
Durch unser gemeinsames Engagement sollen sich die Kunden bei ihrem Einkauf auf ZVAB.com wohl fühlen und sich von unserem Gesamtangebot rundherum überzeugen lassen.
Um dieses Versprechen gegenüber den Kunden einzulösen, haben wir die vorliegenden Qualitätsrichtlinien formuliert. Sie sind Teil unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und daher in allen Punkten verbindlich. Die Qualitätsrichtlinien enthalten gängige Standards, die inzwischen im Online-Handel bei professionellen Händlern selbstverständlich sind.
Es ist uns sehr wichtig, zusammen mit Ihnen nach dem besten Weg und der besten Lösung für unsere gemeinsamen Kunden zu suchen. Der erste Schritt bei offenen Fragen sollte jedoch die direkte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden sein. Bei Schwierigkeiten zwischen Ihnen und dem Kunden stehen wir als Vermittler selbstverständlich gerne zur Verfügung. Auch wenn Sie bei anderen Anliegen Hilfe benötigen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung - wir freuen uns auf Ihren Anruf!
1. Ihre Mitgliedschaft im ZVAB
2. Ihre Porträtseite
3. Ihr Angebot im ZVAB
4. Die Bestellabwicklung
5. Durchsetzung
Wenn Sie Mitglied im ZVAB werden möchten, müssen Sie:
Wir nehmen ausschließlich gewerbliche Anbieter auf. Sie können daher Ihre Titel nicht im ZVAB verkaufen, wenn Sie
Wir prüfen bei neuen Mitgliedern den Katalog auch auf eine sinnvolle Ergänzung des gesamten Angebots auf ZVAB und behalten uns vor, eine Mitgliedschaft abzulehnen. Es besteht kein Recht auf eine Mitgliedschaft im ZVAB.
Als neues Mitglied haben Sie eine dreimonatige Geld-zurück-Garantie. Das heißt: Falls wir Sie nicht überzeugen können, bekommen Sie Ihre Grund- und Listungsgebühr zurück! Die Probezeit gilt aber auch umgekehrt: Wir behalten uns vor, Ihre Mitgliedschaft nicht fortzuführen, wenn wir in den ersten drei Monaten gravierende Verstöße gegen die Qualitätsrichtlinien feststellen. Insbesondere achten wir auf:
Jedes Antiquariat wird im ZVAB auf einer Webseite, der so genannten Porträtseite, vorgestellt, die Sie in Ihrem Mitgliederbereich selbst gestalten können. Die Porträtseite ist Ihre Visitenkarte auf ZVAB.com und enthält wichtige juristische Informationen. Achten Sie daher unbedingt auf eine rechtlich einwandfreie Gestaltung, um vor Abmahnungen geschützt zu sein. Informationen und Tipps finden Sie unter www.antiquariatsrecht.de.
Für die Porträtseite benötigen wir auf jeden Fall folgende Angaben von Ihnen:
Ihre Porträtseite bzw. Ihre AGB dürfen keinesfalls enthalten:
Neben Büchern können Sie u. a. auch Autographen, Drucke, Grafiken, historische Wertpapiere, Hörbücher, Landkarten, Lithographien, Noten, Postkarten und Schallplatten ins ZVAB einstellen.
Die angebotene Ware muss verfügbar sein, d. h. sie darf nicht erst nach Bestelleingang beschafft werden.
Es dürfen nur Medien ab 1,00 EUR angeboten werden. Ein Mindestbestellwert ist nicht zulässig.
Tragen Sie jeden Artikel nur einmal in die ZVAB Datenbank ein, auch wenn Sie mehrere Exemplare eines Titels auf Lager haben. Nach dem Verkauf des ersten Exemplars können Sie den Titel schnell reaktivieren. Nur wenn sich die Ausgaben in der Auflage, im Zustand oder im Preis deutlich voneinander unterscheiden, können Sie das gleiche Buch mehrmals aufnehmen.
Wenn Sie über das ZVAB ganze Sammlungen verkaufen möchten, stellen Sie nur echte Konvolute zu einem Gesamtpreis ein. Wenn Sie hingegen mehrere nicht zusammenhängende Zeitschriften-Nummern aufnehmen möchten, tragen Sie jedes Exemplar als Einzeltitel mit einem gesonderten Preis in Ihre Datenbank ein.
Über das ZVAB dürfen nicht angeboten werden:
Die Artikelbeschreibung ist der Steckbrief eines Werkes. Sie muss daher genügend Informationen liefern, um einen Artikel eindeutig zu identifizieren. Diese Angaben sind daher Pflicht:
Um Ihre Artikel möglichst vollständig zu beschreiben, Ihre Verkäufe zu steigern und Rückfragen oder Reklamationen zu verhindern, empfehlen wir Ihnen dringend, Bilder einzustellen sowie folgende weitere Angaben zu machen:
Alle Hinweise, die nicht der Artikelbeschreibung dienen, sind nicht erlaubt. Dazu zählen insbesondere:
Wir gehen davon aus, dass Sie Ihren Datenbestand über selektive Updates aktuell halten und uns regelmäßig ein komplettes Update Ihres Katalogs schicken. Wenn Sie nicht mit selektiven Updates arbeiten, senden Sie uns bitte mindestens ein Vollupdate pro Woche. Aufgrund der ständigen Aktualisierung der Katalogdaten erwarten wir, dass mindestens 90% aller über das ZVAB generierten Bestellungen erfolgreich sind, d. h. dass Ihre Stornoquote nicht mehr als 10% beträgt.
Bitte beachten Sie, dass bei einem Update Ihr Katalog in unsere Datenbank eingespeist wird, und damit die alten Daten überschrieben werden. Da wir Ihre alten Daten nicht archivieren können, denken Sie bitte daran, sie entsprechend zu sichern.
Damit Sie beim Datenaustausch über das Internet vor Viren, Würmern etc. geschützt sind bzw. diese nicht in andere Computersysteme einschleusen, sollten Sie unbedingt ein ständig aktualisiertes Virenschutz-Programm benutzen. Es sollte mindestens Ihren E-Mail-Verkehr überwachen. Falls Sie Tipps zu Virenschutz-Programmen benötigen oder auf der Suche nach einem kostenlosen Programm sind, melden Sie sich bitte bei uns. Wir helfen Ihnen gerne.
Seriosität, eine zügige Bestellabwicklung und serviceorientiertes Auftreten sind gerade im Online-Handel unabdingbar. Kunden werden nur dann noch einmal bei Ihnen und Ihren Kollegen bestellen, wenn sie bei ihrem ersten Einkauf zufrieden waren. Beachten Sie daher bitte folgende Punkte.
Um Kunden einen direkten Kontakt mit Ihnen zu ermöglichen, sollte Ihr Antiquariat zu den üblichen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag zwischen 10 und 17 Uhr) telefonisch erreichbar sein (gegebenenfalls über einen Anrufbeantworter).
Wenn Sie länger als zwei Werktage keine Bestellungen bearbeiten können, aktivieren Sie bitte Ihre Abwesenheitseinstellung in Ihrem Mitgliederbereich. Damit bleiben Ihnen unnötige Rückfragen zum Stand der Bestellung erspart, denn der Kunde sieht im Suchergebnis und in der Bestellbestätigung, dass Sie seine Bestellung erst ab einem bestimmten Termin bearbeiten können.
Reagieren Sie auf jede Bestellung innerhalb von zwei Werktagen, indem Sie entweder
Am häufigsten fragen Kunden nach dem Stand einer Bestellung. Eine rechtzeitig versandte E-Mail an den Kunden kann Ihnen daher viel Zeit ersparen. Wir gehen davon aus, dass Sie alle Anfragen, insbesondere zum Versand, ebenfalls innerhalb von zwei Werktagen beantworten.
Bitte achten Sie beim Versand auf eine sorgfältige Verpackung der Titel, damit die Bestellung unbeschädigt beim Kunden eintrifft. Bei Büchern mit einem Wert über 40 EUR empfehlen wir harte Kartonagen. Schließlich ist es für Sie und Ihren Kunden ärgerlich, wenn ein Titel beim Transport unnötigerweise beschädigt wird. Sie können natürlich der Sendung Werbemittel für Ihr Antiquariat oder das ZVAB beilegen, andere Werbemittel sind jedoch ausgeschlossen.
Laut Gesetz müssen Kunden im Online-Handel den endgültigen Rechnungsbetrag einschließlich der Versandkosten sehen können, d. h. alle Nebenkosten, die nicht beim Bucheintrag sichtbar sind, sind nicht zulässig. Nur in Ausnahmefällen dürfen Preis oder Versandkosten nachträglich erhöht werden - allerdings nur nach der ausdrücklichen Zustimmung des Kunden.
Jeder Sendung muss eine Rechnung, bzw. bei geleisteter Vorkasse ein Lieferschein beiliegen. Bei Vorauszahlung müssen Sie dem Kunden eine Vorausrechnung (z. B. per E-Mail) zusenden, ein Hinweis auf Ihrer Porträtseite genügt nicht. Der angegebene Verkaufspreis und die Versandkosten müssen den Bestelldaten entsprechen (Ausnahme nur nach Absprache mit dem Kunden). Die Rechnung hat den vom Gesetzgeber gestellten Anforderungen zu genügen.
Ist ein Titel nicht mehr lieferbar, muss der Endkunde möglichst bald, (s. Bestellbearbeitung und Versand), über die Stornierung seiner Bestellung informiert werden. Falls der Kunde vom Kauf zurücktritt, stornieren Sie innerhalb von zwei Werktagen bzw. nach Erhalt des zurückgesandten Titels.
Wenn der Kunde bereits Zahlungen geleistet hat, müssen Sie ihm diesen Betrag innerhalb von zehn Werktagen (Eingang beim Kunden) zurückerstatten. Sollte die Erstattung nicht in angemessener Zeit erfolgen, werden wir den entsprechenden Betrag von unserer Seite aus vorstrecken und als Sondergebühr über Ihre Monatsrechnung einziehen.
Sämtliche Kundendaten unterliegen dem Datenschutz. Sie dürfen daher ausschließlich zur Bestellabwicklung sowie zur Rechnungsverfolgung gespeichert und verwendet werden. Eine Weitergabe an Dritte oder die Verwendung für Werbezwecke ist nicht zulässig. Wenn Sie selber Zahlungen abwickeln, achten Sie dabei ganz besonders auf die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien.
Gegenüber den Kunden erwarten wir stets ein professionelles und höfliches Auftreten sowie schnelle und umfassende Antworten auf Anfragen. Da gerade im Online-Handel viel von einem guten Ruf abhängt, können wir unprofessionelles Verhalten nicht dulden. Wir nehmen deshalb Beschwerden von Kunden sehr ernst und setzen uns bei Bedarf mit dem jeweiligen Antiquar in Verbindung.
Grundsätzlich können sich Kunden bei Beschwerden über Antiquare an das ZVAB wenden. Wir bemühen uns um eine Vermittlung, informieren die Kunden dabei jedoch explizit über ihre Rechte und darüber, was sie von ZVAB Antiquariaten erwarten können. Falls uns in Einzelfällen gravierende Beschwerden vorliegen oder sich Beschwerden über ein Mitgliedsantiquariat häufen, müssen wir daraus leider Konsequenzen ziehen und werden entweder
Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation, um gemeinsam den größten Nutzen für den Kunden zu erreichen.